« 空中庭園 | トップページ | 本日の体験談 »

熱海・箱根の問題

熱海と箱根が、長年のライバル関係に終止符を打ち、共同戦線でお客さん獲得に動き始めた、というニュースをNHKでやっていた。

熱海も箱根も、むかしは頻繁に訪れていた。
今は行かなくなった。

熱海も広告代理店を使って「ロマン」と銘打ってみたり、箱根も星の王子さまの美術館などで工夫を凝らしているが、客足は戻ってこないようだ。

個人的に熱海と箱根に行かなくなってしまった理由は単純だ。
嫌な思いをした。
それだけである。
人が悪かったのである。

熱海では、たとえば、タクシーに乗って駅に向かう途中、K妻が珈琲を飲みたくなった、と言ったので、
「運転手さん、申し訳ないけど、駅の手前でどこかいい喫茶店があったら止めてください」
と要望したところ、いかにも面倒くさそうに、
「もうすぐ駅だから、その近くにいくらでもあるよ」
という答えが返ってきて、こちらの要望は無視して駅につけた。
観光地のタクシーにあるまじき不親切で、それ以来、二度と熱海になんか行くものか、と思ったのである。

箱根では、谷をケーブルカーで降りる、珍しい旅館があるということで、友人数名で行ってみようと思い、予約の電話を入れたら、番頭さんらしき人が出てきた。人数が確定していなかったので、
「4名になるか5名になるかわからないので、とりあえず4名で予約・・・」
「とりあえずじゃ困るんですよ」
やはり、いかにも面倒くさそうな受け答えだった。
「わかりました。じゃあ、いいです」
そう言って電話を切ったが、それきり、箱根には行かなくなった。

わざわざお金を出して遠隔地に出かけるのは、現地の人に嫌な目に遭わされるためではない。
客足が遠のいている観光地に共通しているのは、「お客様をもてなす心遣い」なのだ。
本当に歓待する心さえあれば、自然と食事もよくなるし、掃除も行き届くだろうし、設備もよくなる。

ひとえに「もてなす心」がなくなったから、お客さんは、別のところに行くようになったのである。

***

というわけで、接客業の鉄則。
お客さんから要望があったら、「面倒くさい、マニュアルにありません、できません」ではなく、「わかりました、御要望に添えるよう工夫してみます」と答えてもらいたい。
それだけで客は嫌な思いをしなくてすむようになるんだから。

うーん、ふたたび熱海・箱根に足を運ぶ日は来るだろうか・・・。

|

« 空中庭園 | トップページ | 本日の体験談 »

「日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

この記事へのコメントは終了しました。

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/136278/6992743

この記事へのトラックバック一覧です: 熱海・箱根の問題:

« 空中庭園 | トップページ | 本日の体験談 »